本研究以實際從事研發／製造的公司為對象，採取個案研究的方式，從全面品質管理的觀點來探討研發／製造間互動對技術成功之影響。分別從研發人製造間互動，所須注意的工作重點為何？技術成功的績效衡量指標為何？上述之互動所須注意的工作重點與技術成功績效衡量指標的關係等三方面加以探討。並經個案公司綜合分析後，得到下列發現： 　　一、研發人製造間互動，所須注意的工作重點： 　　1. 領導統御：高階主管參與程度、專案經理經驗程度及人際關係 　　2. 資訊收集分析：資訊的管理、資訊約有效性、資訊的分析與運用 　　3. 策略品質規劃：方針展開、策略品質規劃、品質改善全員參與 　　4. 人力資源管理：人力資源的規劃與管理、員工參與、教育訓練、績效獎賞、員工的福利與滿足 　　5. 程序品質管理：設計導入、開發程序管理、支援系統的貢獻度 　　二、技術成功的績效衡量指標： 　　1. 在數量方面：如技術文件數；專利數目；設計變更數目等 　　2. 在時效性方面：如進度控制；設備停機時間；技術移轉時間 　　3. 在成本方面：例如成本降低；預算控制 　　4. 在品質方面：例如品質的確認；可製造性；與競爭者比較 　　三、互動所須注意的工作重點與技術成功績效衡量指標的關係： 　　1. 欲得到較佳的數量績效，可由下列工作著手：易裂性設計的導入、試製前做好各項準備工作、高階主管的參與程度、績效評估與獎賞系統。 　　2. 想得到較好的時效性績效，可由下列工作著手：高階主管的參與程度、專案經理的經驗程度與人際關係、資訊的管理、分析與運用、人力資源的規劃與管理、員工參與、績效評估與獎賞系統、易裂性設計與同步工程、程序管制、支援系統的貢獻度。 　　3. 想得到較好的成本績效，可由下列工作著手：資訊的管理、分析與運用、易裂性設計與同步工程、模組化設計、程序管制、績效評估與獎賞系統。 　　4. 想得到較好的品質績效，可由下列工作著手：品質方針展開能力、策略品質規劃程序管理、品質改善全員參與、資訊管理、分析與運用、教育訓練、易裂性設計及試製前準備工作、程序管制、績效評估與獎賞系統。

「知識經濟」概念開始於90年代初期。「經濟合作開發組織」在「1996年科學技術和科技展望」的報告中，該報告認為以知識為本位的經濟即將改變全球經濟發展型態；知識已成為生產力提升與經濟成長的主要驅動力，隨著資訊通訊科技的快速發展與高度應用，世界各國的產出、就業及投資將明顯轉向知識密集產業，這些「以知識密集產業為基礎的經濟」簡稱為知識經濟。 知識經濟時代是顧客導向時代，以全球化競爭、創新、研發與累積智慧資本的時代。在這樣特質的時代裡，知識管理是知識經濟時代最重要的管理方向。討論知識經濟時代的品質管理時，『知識管理』的精神和作法是探討的主軸。所以如何在全面品質管理中加入知識管理的程序，包含知識的確認、知識的獲得、知識的發展與創造、知識的分享與移轉、知識的具體使用和知識的維持與剔除等重要要素，是知識經濟時代品質管理的重要課題。 品質管理從泰勒的科學管理、專業分工提出後，就一直為產業界所重視。隨著創新和知識經濟的浪潮，品質管理應如何在這波浪潮中繼續其功能，在所謂的新知識經濟時代，品質管理的手法與應用，又會以何創新的面貌，在企業中推行實施，創造出最高的價值，這是非常值得省思的的主題。也是這篇論文主要的研究原因和動機。 本論文由品質管理大師的理論著手，介紹全面品質管理的理論基礎、全面品質管理核心內涵、進而探討在知識經濟中的品質體系和管理模式。由傳統品質要求，進到知識經濟時代的品質系統建構。其中加入企業個案與作法，使實務與理論得以互相對照。 關鍵詞：知識經濟、顧客導向、知識管理、全面品質管理

美國馬康巴立治國家品質獎 （MBNQA）的卓越績效標準被公認為是質量管理最佳實踐的準確反映。自1988年推出以來，為了保持其最佳實踐，MBNQA 準則標准通過多次修訂而不斷的更新，並協助美國組織檢測改進領域，為參與者帶來變化和積極成果。 本研究探討了台灣製造業質量管理與經營業績之間的關係。通過實施MBNQA績效卓越標準作為基準框架，本研究假設質量管理與強化領導力，戰略，客戶，知識管理，員工隊伍和運營的各個方面有強烈的相關性。 本研究採用個案研究法以及透過與副董事長和品保部經理深入訪談。結果顯示： • 雖然作為世界前五大繼電器工廠，目前個案公司的市場份額不足10％。儘管訂單有所增加，但由於中國經濟成熟，該公司未能實現達成訂單數量的目標。因此，他們正計劃開發一個採用智能化的現代化工廠，並於在2019年中完成。 • 為了提高市場份額和因為生產能力的限制，公司調整了資源分配。 2005年，他們降低了低利潤率家用電器繼電器的產量，並專注於汽車繼電器和綠色能源。兩者都為公司帶來更高的利潤，並被認為是未來的主要收入來源。 • • MB績效卓越標準的第七項核心價值（流程，以客戶為中心，員工隊伍，領導力和治理以及金融和市場）都顯示出了積極成果。但是在客戶服務，培訓方式，CSR活動等方面還可以再進一步提升。 / The Performance Excellence Criteria for the Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) are widely acknowledged as an accurate reflection of quality management best practices. Since its introduction in 1988, in the effort to maintaining its best practices, the Baldrige Criteria have continuously evolved through numerous revisions and has assisted United States’ organizations in detecting areas for enhancements, bringing forth changes and positive outcomes for participants. By implementing The Performance Excellence Criteria for MBNQA as the benchmark framework for the case company in Taiwan, this study hypothesizes that high quality management is correlated with the improvements throughout dimensions of leadership, strategy, customers, knowledge management, workforce and operations. This study employs the methods of case study as well as in-depth interviews with the vice chairman and the quality assurance manager. The results show: • Being known as the fifth largest relay plant in the world, currently, the market share of the case company accounts for less than 10%. Even though there are orders coming in, the company has not been able to fulfill them due to the developed Chinese economy. Thus, they are planning to develop a modern factory adopting the use of intellectual standards to be completed by mid-2019. • For market share improvement and production capacity limitations, the company has adjusted their resource allocation. In 2005, they lowered their production of their low profit turnover home appliance relays and focused on automotive relays and green energy. Both resulted in a higher profit generation for the company and are believed to be the future primary source of revenue. • The seventh core value of the MB Performance Excellence Criteria under results (process, customer-focused, workforce, leadership & governance and financial & market) has all shown positive outcomes. However, aspects such as customer service, training methods, CSR activities still has room for further enhancements.

【摘 要】 警察機關由於其特殊的任務性質，非常重視團隊精神，但層級節制的組織結構、權威的領導方式、嚴整的內部紀律，使其呈現出典型的官僚組織特性。此外，制式僵化的管理監控作法與封閉保守的組織文化，已逐漸無法應付快速變化的社會環境與組織內外顧客的需求，為適時有效地因應環境變遷及提昇組織效能，必須學習新的觀念與作法，以充分發揮團隊綜效。 組織發展是組織為適應環境變遷的需要，運用行為科學的理論與技術，有計畫的促進組織自我更新的活動。團隊建立法是組織發展的途徑之一，目前已廣泛的應用於各企業組織之中，且已發揮很大的效果。對於一向講求團隊紀律與精神的警察機關，在權威領導下，往往只是以迎合長官的意圖為馬首是瞻，能夠真正瞭解團隊建立的內涵與作法，並將之運用於實務工作中者，屈指可數。因此，本研究乃以此為重點，將團隊建立相關的理論與作法，有系統的整理分析，結合警察機關的運作特性，探討其應用的途徑，並透過實證調查，瞭解同仁對團隊建立法應用於警察機關之可能性及是否能提昇組織效能之看法。 本研究擬以團隊建立之相關文獻、領導與管理、組織文化、組織效能等相關理論為基礎，探討警察機關運用團隊建立法的策略，茲將各章內容摘要如下： 一、 緒論：將本研究之動機與目的、研究範圍、方法與限制、研究架構與流程、重要名詞界定等，分別加以說明。 二、 相關文獻探討：參考近代團隊建立、領導與管理、警察組織文化、組織效能等相關文獻，將團隊建立的理論與作法，有系統的整理分析，結合警察機關的運作特性，以作為本研究的理論依據。 三、 團隊建立法之應用：根據文獻探討所得結果，將團隊建立的理念與作法融入警察機關的實務運作之中，包括建立共同願景、目標與組織承諾、參與管理的運用、團隊溝通與領導、團隊授能與品質管理等部分。 四、 個案分析與深度訪談：前者選擇四個與本研究相關之案例來探討；後者以警政學者及警政署本部現職人員為對象，選擇具有代表性者，實施深度訪談。再根據前述個案與深度訪談紀錄內容進行分析與討論。 五、 結論與建議：綜合上述研究結果，歸納出結論，並提出具體可行之建議。另外，再就本研究不及之處，勾勒未來後續研究之方向。 【關鍵字】 團隊 Team 團隊建立 Team building 警察機關 Police agency 組織效能 Organization effectiveness 願景與目標 Vision & goal 參與管理 Participative management 溝通與領導 Communication & leadership 授能與品質管理 Empowerment & quality management

當世界各國面臨政府組織龐大、財政日益艱難、施政績效不彰及人民期待落差等施政困境之際，1980年代興起了公共管理風潮，如企業型政府、政府再造等行政改革的理論，提供了主政者解決紛沓而至的問題之施政途徑。而我國政府在這股波淘洶湧的公共管理浪潮中，恭逢其盛，亦運用公共管理途徑，解決施政的難題。民國八十五年政府重新規劃為民服務工作的作法，並強化其實踐務實的行動步驟，研擬完成「全面提升服務品質方案」（以下簡稱方案），自八十六年一月開始推動執行，希以全面品質管理方法推動革新，帶給政府服務工作嶄新面貌。於八十七年訂頒行政院服務品質獎，每年度訂定評獎計畫，以獎勵具績效卓著的機關。由於此方案係我國行政機關首度引進全面品質管理理論，且實施範圍之廣也前所未有，該項組織發展干預技術能否在行政機關成功實施，能否對我國行政效能之提昇有所助益，並進而提昇國家競爭力，廣受注意，值得研究。 本論文主要的研究目的有四項： （一）首先對理論進行檢閱，討論全面品質管理理論，以此為基礎，對政府規劃全面提升服務品質方案的情形，希能研析其中的效益及缺失，以了解該項組織發展干預技術在我國政府實施的經驗；希能建立屬於我國行政機關實施全面品質管理政策面、制度面的經驗模式，以便於與世界接軌。 （二）探討各國為民服務措施申心理念及內涵，及另研析外國品質獎的作法，以供我國參採。 （三）對於全面提升服務品質方案之執行機關，探討其落實該方案時所遭遇到的困難或問題，並試圖從理論上及實務上尋求解決或改進之道。 （四）了解行政機關追求行政院服務品質獎的歷程，研析該獎項的內涵，參採國內外重要品質獎的作法，建立行政院服務品質獎卓越模式，以使該獎項能成為提升服務品質重要激勵措施。 本研究分為五大部分：第一部分先進行文獻探討，就行政革新、全面品質管理理論、ISO90000品質保證制度相關理論研析。第二部分就各國為民服務措施進行資料分析。第三部分則是分析各國服務品質獎作法。第四部分則以我國為民服務措施推動的現況進行探析。主要以民國八十五年引進全面品質管理理論提升為民服務品質，研訂全面提升服務品質方案，並設行政院服務品質獎以鼓勵執行機關，歷經四年來，各主管機關及所屬的執行機關執行情形進行分析。第五部分為問卷及訪談資料分析：為瞭解政策面及執行面機關在推動方案，與獎勵措施有何效益及困難，設計結構式開放性問卷，問題也以選取對象分類，惟僅部分問題因訪談機關層級和對象不同而有差異。而問卷題綱設計架構（如圖6-1），分為六大部分，(1)政策規劃機關：方案及行政院服務品質獎評獎計畫規劃機關，即行政院研考會；(2)中央及地方主管機關：負責實施計畫、督導及初審所屬執行機關的機關；(3)品質獎得獎機關：以八十九年得獎機關為主；(4)參加未得獎機關：以八十九年參獎未得獎機關為對象；(5)未曾參加機關：自服務品質獎舉辦以來，歷年未曾參加的機關；(6)行政院服務品質獎評審小組實地評審委員。進行深度訪談；另輔以郵寄問卷前述第(2)至第(5)四類型機關，經整理並分析出其間存在的問題及現象。 依上述的分析最後在理論方面、政策面及執行面提出研究發現及建議，（一）理論方面：全面品質管理理論運用於公共部門，仍要注意其公共的特性。可結合學習型組織理論。公共服務的獎勵計晝是公共管理改革的關鍵要素之一。結合公部門人力資源管理。及運用知識管理建構政府政策知識管理制度等方面，值得進一步研究；（二）政策面：1.對全面提升服務品質方案建議：如結合人事制度、施政計晝及重點、運用人力資源發展、採深層結構改革作法。2.對行政院服務品質獎品獎計畫的建議：(1)評審項目可部分由機關自訂。(2)獎勵措施結合考績、績效獎金、陞遷及公假等人事措施。(3)標竿型與鼓勵型並重。(4)採行所得分享獎勵型式。(5)與國家品質獎合作。建構行政院服務品質獎卓越模式等等。（三）執行面：就主管機關如何加強所屬機關推動方案，以提升服務品質提出建議。 關鍵詞：品質(quality)、服務品質(service quality)、全面品質管理(Total Quality Management)、行政機關(administrative agencies)、為民服務(public service)、績效(performance)

本研究旨在了解國民小學級任教師全面品質管理特質班級經營效能的關係。主要目的有五：(一)瞭解國民小學級任教師全面品質管理特質及班級經營的現況。(二)瞭解國民小學級任教師不同背景變項分別在「全面品質管理特質」與「般及經營效能」上之差異情形。(三)瞭解國民小學級任教師「全面品質管理特質」與「般及經營效能」之關係。(四)瞭解「不同背景變項」及「全面品質管理特質」交互作用對「班級經營效能」之影響。(五)瞭解「不同背景變項」及「全面品質管理特質」對「班級經營效能」之預測情形。並根據研究結果提出建議，做為級任教師班級經營之參考。 本研究以問卷調查為主，研究工具為「國小教師全面品質管理特質量表」以及「國小教師班級經營量表」。以台北市公立國小之現職級任教師為取樣範圍，共抽取 27 所學校，發出問卷 455 份，回收 430 份，有效問卷 426 份，回收率為 94.5 %。統計方法係採用因素分析、信度分析、t考驗、單因子變異數分析、雙因子變異數分析、薛費事後比較法、積差相關以及迴歸分析等方法。研究結果如下： 一.國小級任教師的全面品質管理特質及班級經營效能屬中上程度，現況尚稱良好。 二.在全面品質管理特質上，教師的年齡、年資達顯著差異。年長資深者優於年輕資淺者。性別在整體全面品質管理特質上未達顯著差異，但在「注重回饋」上，女教師顯著高於男教師。 三.在班級經營上，教師的性別、年齡、年資、戴班時間達顯著差異，女教師高於男教師，年長資深者優於年輕資淺者，帶班時間久者優於帶班時間短者。 四.全面品質管理特質與班級經營效能有顯著相關，教師的全面品質管理特質越高，共班級經營效能越佳。 五.在全面品質管理特質各向度中，以「顧客中心」最能解釋並預測班級經營效能。 根據以上結論，本研究提出以下建議： 一.對級任教師的建議 (一)級任教師應多多充實全面品質管理知能，將之應用於班級經營中 (二)級任教師應多吸收教育新知，並主動參加研習活動。 (三)教師應主動與家長溝通聯繫，建立良好的親師關係。 (四)教師應尊重學生及家長的意見，善用家長人力資源，鼓勵全員參與教學品質的改進。 二.對學校的建議 (一)定期辦理全品質管理相關研習活動，以增進教師的瞭解。 (二)鼓勵教師推行全面品質的班級經營。 (三)充分鼓勵教師主動舉辦親師交流活動，建立良好親師溝通管道。 (四)學校應對資深及年長教師心懷敬重，重視其教學經驗。 三.對師資培育機構與教育行政機關的建議 (一)開設親師溝通相關課程，以增進出任教師與家長的溝通能力。 (二)鼓勵教師在職進修。 四.對未來研究的建議 針對研究對象、取樣方式、研究變項、研究方法以及研究工具提出建議，作為後續研究之參考。

警政部門雖是公共行政的一環，但是由於在傳統上，其任務多注重在社會治安的維護與公共秩序的維持，警察的角色被塑造或自我塑造成「犯罪的打擊者」、「法律的執行者」、「正義的捍衛者」。然而基於社會的變遷腳步，傳統的警察角色已逐漸無法適應不斷變遷的民眾需求，民眾要求的不但是警察的力量應足以保障生命與財產安全而已，更要求警政部門所採行的策略能解決他們最為切身的問題。 　　然而欲使警察的各項作為從「破大案，捉要犯」轉變為以探求民眾切身的問題為主的策略，等於是要警察從注重績效數字的文化轉變為注重品質的文化，在本質上，這是一種 「外部變革」(external change)，以滿足民眾的需求為目標，此與近年來歐、美各國公共部門所推動的「全面品質管理」(total quality management)以及警政部門所實施的「社區警政」(community policing)的理念與目標均甚為一致。學者們研究指出，欲達成此－「外部變革」的目標，必須要先完成組織的「內部變革」(internal change)，對警政領導階層而言 ，他們必須實施「品質領導」(quality leadership)，才能澈底改變員警對於警政服務工作的態度與滿意度。易言之，警政領導階層必須具備品質遠景、堅強的信念、以及採取行動的決心，積極扮演品質策略的發動者角色，才能引領所有員警澈底轉型，從自利的追求，轉而關注於公共利益的追求，此一理念就是Bernard M. Bass所倡導的「轉換型領導」(trandsformational leadership)與「交易型領導」(transactional leadership)的綜合運用。 　　因此，本研究首先將「交易型領導」視之為達成警政服務品質遠景的管理策略，而將「轉換型領導」視之為促使警察人員在態度上全盤轉變的文化轉型策略，深入探討這兩個理論的內涵以及二者的整合效果；第二，從思想演進、學術背景等兩方面探討警政服務品質的理論基礎，並依「全面品質管理」與「社區警政」的相關理念，指出「公正性」、「認真執勤」、「服務社區」等三個警政服務品質的決定性面向；第三，將「轉換型領導」與「警政服務品質」這兩個理論領域加以結合，提出提昇警政服務品質的轉換型領導策略；第四，以我國縣市警察局相關人員為研究對象進行實證研究，除了嚴格要求信度、效度、以及樣本代表性之外，並深入分析轉換型與交易型領導因素對警政服務品質的影響關係，從而驗證本文的研究架構；最後根據實證分析與說明提出研究發現，並從理論研究、實務運用、後續研究等三方面分別提出研究建議。

品質的管理由早期的品質是檢查、製造、設計出來的，逐漸演變成全面管理，許多國家體認到全面品質管理對提昇企業競爭力，進而提昇國家競爭力，有相當大的助益，因此紛紛設立國家品質獎，一方面引導企業實施全面品質管理，另一方面提供有意引進全面品質管理的企業一套完整的架構，以做為實施的標竿(Benchmarking)。 　　依據國外經驗指出，美日等國服務業者利用國家品質獎、戴明獎做為標竿，對品質進行全面體檢的成效卓著。反觀國內，國品獎自民國84年起開放非製造業申請，要利用國品獎做為服務業者標竿對象，提升整體競爭力，尚在起步階段。本研究目的在於以非製造業國家品質獎評審標準為基礎，對百貨業進行標準認知重要性的分析及標準的修訂，從而建立符合產業特性的全面品質管理標準；其次，則經由國內業者的互評，選擇國內外推動TQM績效卓著的百貨業者，實地了解績優業者推動TQM的現況，以作為業者標竿對象。 　　本研究的研究對象為國內百貨業，問卷係根據我國國家品質獎非製造業評審標準之九大項四十一中項發展而成。本研究對國內每家百貨公司各寄發一份問卷，共寄出26份問卷，回收16份，其中有效問卷14份，回收率為53.8%。 　　本研究發現百貨業者普遍認為非製造業國家品質獎的九項評審標準的重要性都非常的高，且業者對九項標準的認知重要性彼此間並無顯著差異。百貨業者對各中項評審標準的認知重要性以「顧客接觸點服務品質」及「顧客抱怨處理」為最重要，以「倉儲運輸的品質」及「品質榮譽的追求」較不重要。結論是百貨業者可應用非製造業國家品質獎評審標準作為推動TQM的主要架構。 　　百貨業者建議非製造業國家品質獎評審標準作以下的修正，以符合百貨業特性：資訊科技的運用以及行銷溝通如促銷、廣告、商店氣氛等應納入評審標準中。

隨著我國經濟發展，服務業所扮演的角色日益重要，而TQM的觀念經有關單位、學者及業者多年的提倡，在國內製造業已有較廣泛的應用，但服務業方面目前則仍有相當大的推廣空間。因此，本文以服務業之全面品質管理為題進行實證研究。 　　本研究的目的在以非製造業國家品質獎標準為基礎，對國際觀光旅館業進行標準相對重要性的分析及標準的修訂，從而建立符合產業特性的全面品質管理標準；其次，則經由國內業者的互評，選擇國內外推動TQM績效卓著的業者製作標竿個案，由此二方面著手，制定產業全面品質標竿。產業標竿制定後，國際觀光旅館業者可比較彼此在程序及績效上的差異，界定改善的機會及先後順序，從事品質提升的活動。 　　本研究發現非製造業國家品質獎的九大構面標準，在國際觀光旅館業的相對重要性有所差異；九大構面中，以「經營理念、目標與策略」、「顧客服務」及「人力發展與運用」在國際觀光旅館業有較高的相對重要性，而「研究發展」的相對重要性則顯著較低。此外，本研究同時對非製造業國家品質獎41中項標準，就國際觀光旅館業進行相對重要性分析。 　　在國際觀光旅館業者互評方面，以凱悅、亞都、西華、來來、希爾頓、福華、晶華等旅館有較突出的表現；而標竿個案的國內部份以亞都飯店為對象，國外部份以Ritz Carlton及地中海俱樂部為對象，依非製造業國家品質獎標準的架構寫成。

University of Macau / Faculty of Education