Continuous improvement of various processes within a company is a necessity to remain competitive on the market. There are many different improvement methodologies to streamline work routines; however the different methodologies do not sufficiently embrace administrative processes or the employee motivation regarding changes. The purpose of this thesis has been to develop a model for streamlining administrative processes, while maintaining the employee motivation during the improvement projects implementation phases. The model has been developed theoretically through literature reviews including different improvement methodologies, such as Lean, TQM, Six Sigma, 5S, ISO 9000 and related subjects, while incorporating perspectives of the relations between quality, production and economy. Besides the aspect of continuous improvement, the methodology of Change management has permeated the model development and model outcome. The developed model for improving administrative processes should over time lead to shorten lead-times and streamlined high quality information flows. The first phases in the model have been implemented at Electrolux Laundry Systems providing the company a solid foundation for further implementation of the rest of the model. The results include several highlighted areas, which shall be further reviewed and improved to streamline the current routines at Electrolux Laundry Systems. / Kontinuerliga förbättringar av ett företags olika processer är en ständig kamp för företag som vill behålla en konkurrenskraftig position på marknaden. Det finns många olika förbättringsmetoder för att effektivisera arbetsrutiner men de olika metoderna har sällan tillräckligt fokus på administrativa processer eller anställdas motivation när det gäller förändringar. Syftet med denna uppsats har varit att utveckla en modell för att effektivisera administrativa processer, samtidigt som de anställdas motivation under förbättringsprojektens genomförande tagits i beaktande. Modellen har utvecklats teoretiskt genom litteraturstudier av olika förbättringsmetoder såsom Lean, TQM, Six Sigma, 5S, ISO 9000 och relaterade ämnen, samt även inkluderat perspektiv på förhållanden mellan kvalitet, produktion och ekonomi. Förutom aspekten av ständiga förbättringar, har teorier om Change management genomsyrat modellutvecklingen. Den utvecklade modellen för att förbättra administrativa processer avser att leda till minskade ledtider och effektiviserade informationsflöden. De första faserna i modellen har genomförts på Electrolux Laundry Systems vilka ger företaget en stabil grund för fortsatt genomförande av resten av modellen. I delresultaten finns flera identifierade områden som Electrolux Laundry Systems bör se över för att effektivisera sina nuvarande rutiner.

Summaries in Afrikaans and English / Die noodsaaklikheip om produktiwiteit en kwaliteit in hoer onderwys te verbeter, het aanleiding gegee tot die relatief nuwe totale kwaliteitbestuur (TQM)-beweging by tersiere onderriginstellings soos universiteite en technikons. Die integrering van die totale kwaliteitverwante konsepte van strategiese TOM -intensie, eksterne omgewingsfaktore, bestuur se reaksie, kwaliteitstelseleffektiwiteit en deurlopende verbetering in 'n model, dui die gekombineerde gevolge van genoemde konsepte op die institusionele verbetering van technikons en • universiteite aan. Die belangrikste veranderlikes (binne bogenoemde dimensies van die model) wat vir institusionele verbetering by onderskeidelik universiteite en technikons verantwoordelik is, toon ooreenstemming - universiteite en technikons verskil egter ten opsigte van ander minder belangrike veranderlikes. Die funksionering van die model is soos volg: Die bestuur (akademies en administratief) van die tersiere onderriginstelling identifiseer en erken, onderhewig aan aspekte soos leierskap, kennis, ervaring, en aanvaarding, sekere eksterne omgewingsfaktore wat verband hou met die klientebehoeftes (ekstern en intern) en institusionele verbetering. Gegewe genoemde beperkings en faktore besluit bestuur op die (suboptimale) strategiese TQM-intensie om aan klientebehoeftes te voldoen. Die strategiese TQM-intensie sal nou saam met bestuur se reaksie (deur die toepassing van die TQM-beginsels en -filosofie) wat die effektiwiteit van die kwaliteitstelsel bepaal, bepaal op watter kwaliteitvlak die instelling sal opereer. Die kwaliteitstelsel bestaan uit die bestuur-, tegniese. en sosiale stelsel, en is weer eens I aan deurlopende verbetering onderhewig. (Die bestuurstelsel dien as integreerder van die ander twee stelsels.) Die eindresultaat van die toepassing van die TQMfilosofie en -beginsels is institusionele verbetering. Verder kan die model en die resultate van hierdie studie deur universiteite en technikons gebruik word by die verbetering/implementering van hulle eie, unieke totale kwaliteitimplementeringsmodel(le) - 'n uitgebreide implementeringsmodel is vir die rede voorgehou. Laastens kan die (verkorte) meetinstrumente wat vir universiteite en technikons onderskeidelik bepaal is, gebruik word om die sukses met die implementering van TQM by 'n individuele instelling te meet. / The necessity to improve productivity and quality in higher education has resulted in the relatively new movement of Total Qua~ity Management(TQM) at tertiary institutions such as universities and technikons. The integration of the total quality-related concepts of_ strategic TQM intent, external environmental factors, reaction of management, effectiveness of the quality system and continuous improvement in a model, can be used to indicate their combined results on the institutional improvement of technikons and universities. The most important variables (within the above-mentioned dimensions of the model) responsible for institutional improvement at universities and technikons respectively, correspond - however, universities and technikons differ regarding the less important variables. The functioning of the model is. as follows: The management (academic and administrative) of the tertiary educational institution identifies and recognises, subject to aspects such as leadership, knowledge, experience and acceptance, certain external environmental factors which are related to the client's requirements (external and internal) and institutional improvement. Given the above restrictions and factors, management decides on the (sub-optimal) strategic TQM intent to satisfy client requirements. The strategic TOM intent together with the reaction of the management (by the application of the TOM principles and philosophy) which determines the effectiveness of the quality system, will determine on which quality level the institution will operate. The quality system comprises the management, technical and social system, and is again subject to continuous improvement. (The management system serves as an integrator of the other two systems). The end result of the application of the TOM philosophy and principles is institutional improvement. The model and results of the study can further be used by universities and technikons for the improvement\implementation of their own, unique, total quality implementation model(s) - for this reason an extended implementation model was presented. Lastly, the (abridged) measuring instruments established for universities and technikons respectively, can be used to measure the success with the implementation of TQM at an individual institution. / Business Management / D.B.L.

The Common Assessment Framework (CAF or Commom Assessment Framework), used in the education sector in European countries and the assessment tool of the National Quality Foundation (FNQ) named Model Management Excellence (MEG) used in public and private organizations in Brazil are assessment models of organizational performance, specially developed to help organizations apply the techniques of Total Quality Management (TQM) in order to better their performance levels and their management. However, the study lies in the general assessment of the quality management of Higher Education Institutions (HEIs) in Brazil based on the external evaluation component of the National Higher Education Evaluation (SINAES). Had the motivation to empirical perception about the difficulties that, in general, undergraduate courses face in adopting a system of quality management and implementation of a system with features evaluative management and continuous improvement. This thesis aims to propose the integration of Model Management Excellence Foundation National Quality - FNQ with the Common Assessment Framework - CAF, making a conversãoBrasil / Europe. Using the method of action research as directed qualitative research strategy, the study sought to reconcile the two models and processes your criteria with indicators of the National Assessment of Higher Education SINAES, generating a guidance booklet called SIMECA. This work will serve as support to managers of undergraduate seeking quality assurance and support for the IES rumen toward excellence, fulfilling the main objective of this work. For future research, it is recommended to deepen, through case studies, the study demonstrated the application. / A Estrutura Comum de Avaliação (Commom Assessment Framework ou CAF), usada no setor da educação em países europeus e o instrumento de avaliação da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) denominado Modelo de Excelência da Gestão (MEG) utilizada em organizações públicas e privadas do Brasil são modelos de avaliação de desempenho organizacional, especialmente desenvolvidos para ajudar as organizações aplicarem as técnicas da Gestão da Qualidade Total (TQM) a fim de melhorar os seus níveis de desempenho e da sua gestão. Contudo, o estudo situa-se no quadro geral da avaliação da gestão da qualidade das Instituições de Educação Superior Privada (IESP) no Brasil tendo como base o componente de avaliação externa do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES). Teve como motivação a percepção empírica acerca das dificuldades que, de modo geral, as IES enfrentam na adoção de um sistema de gestão da qualidade e na implementação de um sistema avaliativo com características gerenciais e de melhoria continua. A presente dissertação visa propor a integração do Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade FNQ com a Estrutura Comum de Avaliação CAF, fazendo uma conversão Brasil / Europa. Com a utilização do método de pesquisa qualitativa direcionada como estratégia de pesquisa, o trabalho buscou a compatibilização dos dois modelos e seus critérios processos com os indicadores do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior SINAES, gerando uma cartilha de orientação denominada SIMECA. O presente trabalho servirá como apoio aos gestores educacionais que buscam a garantia da qualidade além do suporte para que as IES rumem em direção da excelência, cumprindo o objetivo principal deste trabalho. Para futuras pesquisas, recomenda-se aprofundar, por meio de estudo de casos, a aplicação do estudo demonstrado.

Kring grundskolemedarbetares delaktighet förbättringsarbete är forskningslandskapet tunt, speciellt beträffande studier där forskningsförfarande som förutsättningslöst tillåter multivetenskapliga fynd, praktiserats. För att fylla det gapet har Grundad Teori använts med intervjuer, fokusgruppsintervjuer och observationer för att uppnå studiens syfte, som var att förutsättningslöst, ur ett medarbetarperspektiv, bidra med ny teoribildning kring medarbetares delaktighet i förbättringsarbete inom grundskola. Mer specifikt innebar det att undersöka vilka faktorer som påverkar grundskolepersonals delaktighet i sin verksamhets förbättringsarbete. Det innefattade även att undersöka eventuella samband mellan dessa faktorer, samt hur de eventuella sambanden påverkar grundskolepersonals delaktighet i sin verksamhets förbättringsarbete. Resultatet visade att förutsättningar behöver tillgodoses för att öka sannolikheten för att medarbetare ska vara delaktiga i förbättringsarbete. Även ledarskapsstilen har betydande påverkan. Emellertid kan medarbetare utveckla både negativa och positiva attityder gentemot förändring om förutsättningarna saknas, till viss del beroende på deras personlighetsdrag, vilka även avgör deras behov samt hur de bör matchas med kollegor. Därför behöver ledare beakta personlighetsdrag både beträffande behov och sammansättning av arbetsgrupper. Vidare har fenomenet samverkan, enligt resultatet, en betydande positiv effekt på grundskolemedarbetares delaktighet i förbättringsarbete. Genom dessa fynd kan studien tillskriva etablerad teoribildning och tidigare forskning relevans även inom domänen grundskola / Regarding compulsory school staff’s participation in their school’s improvement activity, the area of research is thin, especially regarding research approaches which allows unconditional multidisciplinary findings. To fill this gap this study has been using Grounded Theory, with interviews, focus group interviews and observations, to achieve the purpose of this study, which was to, with an unconditionally approach, provide a new theory from an employee perspective, of employee’s participation in improvement activity, within compulsory school. More specific, this meant investigating the factors that influence compulsory schools staff participation in their work of improvement. It also included examining possible correlations between these factors, as well as how these possible correlations affect compulsory school staff's participation in their improvement activities.   The findings showed that prerequisites need to be met to improve the probability of employees participating in work of improvement. The kind of leadership practiced also have great impact. However, employees can develop both negative and positive attitudes towards change if the prerequisites are not met, in part depending of their personality traits, which also determine their needs as well as how they need to be matched up with co-workers. Leaders therefore need to take personality traits into consideration regarding both needs of the employees and team composition. Furthermore, the phenomenon of teamwork has, as the result shows, a greatly positive impact on compulsory school staff’s participation in improvement activities. With these findings this study recognizes established theories and previous research, as valid even within the domain of compulsory school. / <p>2020-06-26</p>

Många företag står idag inför en affärssituation med stigande konkurrens,krympande marknader, och ökade kundkrav. Framför allt sitter många fast i ett föråldrat sätt attdriva sin verksamhet på, som är dåligt anpassat för den allt tuffare marknaden. Den rekommenderadelösningen stavas ofta ”inför kvalitetstänk och börja jobba med förbättringar”. Det kandock vara lättare sagt än gjort för företag utan tidigare erfarenheter från en sådan strategi, ochmed eventuella betydande brister i sin ordinarie organisationsstruktur. Demotikos AB i Stockholmär ett exempel på ett sådant företag.Avsikten med detta examensarbete är att ta fram ett förbättringsprogram särskilt anpassat förDemotikos AB genom att analysera olika kvalitetsfilosofier och koncept, samt att göra en utförlignulägesanalys av företaget. Målet är att presentera ett förbättringsprogram tillsammans meden implementationsplan som är väl anpassad till företagets utgångsläge och förutsättningar ochsom samtidigt stämmer väl överens med rådande forskningslitteratur. Företaget har dessutom enönskan om att den insamlade kvalitetsinformationen i rapporten ska kunna ligga till grund för enkvalitetsintroduktionsutbildning för företagets anställda.Företagets behovsbild samt problemområden kartlades vi en nutidsanalys. Därefter utgick manfrån kartläggningen och jämförde den med vilka effekter olika förbättringsprogram kunde åstadkomma.Efter ett program hittades gick man vidare till att utvärdera olika arbetsmetoder ochverktyg. Till sist undersöktes en lämplig implementationsplan. / Many companies are today facing a business situation with rising competition,shrinking markets, and increasing customer demands. Above all, many are stuck with an outdatedapproach on how to run their business, an approach that is poorly adapted to the ever moredemanding market. The recommended solution is often spelled "implement a quality mindsetand start working with improvements". However, this can be much easier said than done forcompanies without any experience of such a strategy, as well as any significant deficiencies in itsregular organizational structure. Demotikos AB in Stockholm is an example of such a company.This thesis is aiming to produce an improvement program for Demotikos AB by analyzing differentquality philosophies and concepts, as well as making a detailed situation analysis of thecompany. The goal is to present an improvement program together with an implementation planthat is well adapted to the company’s current condition and at the same time consistent withcurrent research literature. The company also wish to be able to use the collected quality data inthe report as a basis for a quality introduction for its employees.The company’s needs as well as problem areas were identified, through a present day analysis.The result were compared it with what effects various improvement programs could present.After an appropriate program was found the project went on to evaluate various methods andtools. Finally, a suitable implementation plan examined.

I en tid där en ny lågkonjunktur ökar pressen på företag att öka vinster och minska kostnader har engagerade medarbetares bidrag visat sig ha en avgörande roll. Trots detta utgör andelen engagerade medarbetare endast en femtedel av medarbetarna på Sveriges organisationer. De flesta medarbetare känner sig osäkra på sin uppgift eller om ledningen ens vill ha deras hjälp. Om engagerade medarbetare är nyckeln till organisationens överlevnad, varför nyttjas den inte i större utsträckning? Examensarbetets syfte har varit att undersöka hur delaktiga och engagerade medarbetare bidrar till förbättringsarbete utifrån frågeställningarna “Hur bidrar engagerade medarbetare till förbättringsarbetet?” och “Hur kan organisationer öka medarbetarnas delaktighet i förbättringsarbetet?”. Den teoretiska referensramen tar avstamp ur två av värderingarna som används inom offensiv kvalitetsutveckling: Skapa möjlighet för alla att vara delaktiga och arbeta ständigt med förbättringar. Studien utfördes utifrån en i huvudsak kvalitativ forskningsstrategi, genom utskickandet av en enkät. Enkätens utfall bekräftade tio identifierade faktorer från litteraturstudien som påverkar medarbetarengagemang. Studien visade vikten av bekräftelse och uppskattning, såsom belöning kopplat till engagemang och lyfte fram ytterligare en aspekt: Engagemang sprider engagemang. Forskningsfrågorna besvarades genom följande slutsatser: -        Engagerade medarbetare bidrar till förbättringsarbetet genom delaktighet, gott medarbetarskap, ett mer frekvent behovsinriktat idéflöde, självledarskap och genom att sprida engagemang i en lärande, idédriven organisationskultur. -        Organisationer kan öka medarbetarnas delaktighet i förbättringsarbetet genom att öka medarbetarengagemang, säkerställa progress och tillhandahålla tillfredsställande arbetsmiljö och arbetssätt. / At a time when a new recession is increasing the pressure on companies to increase profits and reduce costs, the contribution of engaged employees has proven to be crucial. Despite this, the percentage of engaged employees only makes up a fifth of the employees at the organizations in Sweden. Most employees feel uncertain about their role or whether management even wants their help. If engaged employees hold the key to the organization's survival, why is it not used to a greater extent? The purpose of this study has been to investigate how participating and engaged employees contribute to improvement work based on the following questions "How do engaged employees contribute to the improvement work?" and "How can organizations increase employee participation in improvement work?". The theoretical frame of reference is based on two of the values used in offensive quality development: Create the opportunity for everyone to participate and work continuously with improvements. The study was carried out based on an essentially qualitative research strategy, by sending out a questionnaire. The outcome of the survey confirmed ten identified factors from the literature study that affect employee engagement. The study showed the importance of affirmation and appreciation, such as rewards linked to engagement and highlighted another aspect: engagement spreads engagement. The research questions were answered through the following conclusions: -        Engaged employees contribute to the improvement work through participation, employeeship, a more frequent need-oriented flow of ideas, self-leadership and by spreading engagement in a learning, idea-driven organizational culture. -        Organizations can increase employee participation in improvement work by increasing employee engagement, ensuring progress and providing satisfactory work environment and working methods.

The objective of the study was to quantify the evolving scope of quality management as practiced in a sample of companies in South Afiica, and to correlate this with corporate profitability. The empirical data in this study suggests that a more extensive scope of application and practice of quality management and related management practices is related to better organisational profitability. The significant correlations which were demonstrated are: • A focus on results by companies is inversely correlated with Operating Profit Margin. • Quality training, employee communications and internal coordination correlates positively with Net Profit Margin. • The rigorous use of quality standards correlates positively with Net Profit Margin. • Quality control and monitoring correlates positively with Return on Equity. Recommendations flowing from this study include that a broader paradigm of quality management is required, expressed as an integrated model for innovation and change which is holistic rather than fragmented. / Economics / M. Com. (Business Economics)

本研究旨在了解國民小學級任教師全面品質管理特質班級經營效能的關係。主要目的有五：(一)瞭解國民小學級任教師全面品質管理特質及班級經營的現況。(二)瞭解國民小學級任教師不同背景變項分別在「全面品質管理特質」與「般及經營效能」上之差異情形。(三)瞭解國民小學級任教師「全面品質管理特質」與「般及經營效能」之關係。(四)瞭解「不同背景變項」及「全面品質管理特質」交互作用對「班級經營效能」之影響。(五)瞭解「不同背景變項」及「全面品質管理特質」對「班級經營效能」之預測情形。並根據研究結果提出建議，做為級任教師班級經營之參考。 本研究以問卷調查為主，研究工具為「國小教師全面品質管理特質量表」以及「國小教師班級經營量表」。以台北市公立國小之現職級任教師為取樣範圍，共抽取 27 所學校，發出問卷 455 份，回收 430 份，有效問卷 426 份，回收率為 94.5 %。統計方法係採用因素分析、信度分析、t考驗、單因子變異數分析、雙因子變異數分析、薛費事後比較法、積差相關以及迴歸分析等方法。研究結果如下： 一.國小級任教師的全面品質管理特質及班級經營效能屬中上程度，現況尚稱良好。 二.在全面品質管理特質上，教師的年齡、年資達顯著差異。年長資深者優於年輕資淺者。性別在整體全面品質管理特質上未達顯著差異，但在「注重回饋」上，女教師顯著高於男教師。 三.在班級經營上，教師的性別、年齡、年資、戴班時間達顯著差異，女教師高於男教師，年長資深者優於年輕資淺者，帶班時間久者優於帶班時間短者。 四.全面品質管理特質與班級經營效能有顯著相關，教師的全面品質管理特質越高，共班級經營效能越佳。 五.在全面品質管理特質各向度中，以「顧客中心」最能解釋並預測班級經營效能。 根據以上結論，本研究提出以下建議： 一.對級任教師的建議 (一)級任教師應多多充實全面品質管理知能，將之應用於班級經營中 (二)級任教師應多吸收教育新知，並主動參加研習活動。 (三)教師應主動與家長溝通聯繫，建立良好的親師關係。 (四)教師應尊重學生及家長的意見，善用家長人力資源，鼓勵全員參與教學品質的改進。 二.對學校的建議 (一)定期辦理全品質管理相關研習活動，以增進教師的瞭解。 (二)鼓勵教師推行全面品質的班級經營。 (三)充分鼓勵教師主動舉辦親師交流活動，建立良好親師溝通管道。 (四)學校應對資深及年長教師心懷敬重，重視其教學經驗。 三.對師資培育機構與教育行政機關的建議 (一)開設親師溝通相關課程，以增進出任教師與家長的溝通能力。 (二)鼓勵教師在職進修。 四.對未來研究的建議 針對研究對象、取樣方式、研究變項、研究方法以及研究工具提出建議，作為後續研究之參考。

隨著我國經濟發展，服務業所扮演的角色日益重要，而TQM的觀念經有關單位、學者及業者多年的提倡，在國內製造業已有較廣泛的應用，但服務業方面目前則仍有相當大的推廣空間。因此，本文以服務業之全面品質管理為題進行實證研究。 　　本研究的目的在以非製造業國家品質獎標準為基礎，對國際觀光旅館業進行標準相對重要性的分析及標準的修訂，從而建立符合產業特性的全面品質管理標準；其次，則經由國內業者的互評，選擇國內外推動TQM績效卓著的業者製作標竿個案，由此二方面著手，制定產業全面品質標竿。產業標竿制定後，國際觀光旅館業者可比較彼此在程序及績效上的差異，界定改善的機會及先後順序，從事品質提升的活動。 　　本研究發現非製造業國家品質獎的九大構面標準，在國際觀光旅館業的相對重要性有所差異；九大構面中，以「經營理念、目標與策略」、「顧客服務」及「人力發展與運用」在國際觀光旅館業有較高的相對重要性，而「研究發展」的相對重要性則顯著較低。此外，本研究同時對非製造業國家品質獎41中項標準，就國際觀光旅館業進行相對重要性分析。 　　在國際觀光旅館業者互評方面，以凱悅、亞都、西華、來來、希爾頓、福華、晶華等旅館有較突出的表現；而標竿個案的國內部份以亞都飯店為對象，國外部份以Ritz Carlton及地中海俱樂部為對象，依非製造業國家品質獎標準的架構寫成。

<p>Kvalitetsstyrning av skolan, vad innebär det? Ja, det är inte så alldeles enkelt att svara på. Kvalitet är ett begrepp med många och skiftande betydelser och vilken aspekt som fokuseras avgörs nog, tror jag, av den ideologiska kontexten.</p><p>Syftet med denna uppsats har varit att studera hur skolans olika ansvars- och intressenivåer förhåller sig till kvalitetsbegreppet. Har staten och kommunerna samma syn på kvalitet i skolan? Kommun och individ? Kommun och kommun?</p><p>Skolan är en del av välfärdsinstitutionen och som sådan indragen i en ideologisk strid om hur samhällsutvecklingen bäst främjas. Hur skolans framtid blir avgörs sannolikt av åt vilket håll det allmänna ideologiska klimatet förändras, eller inte förändras. Vad vill man med skolan och vad vill man med medborgaren? Att utbilda alla till arbetskraft i en tid då allt färre behövs i produktionen, är inte längre självklart en förnuftig idé. I varje fall inte ur ett effektivitetsperspektiv.</p><p>Men oavsett vad man vill och beslutar om på politisk och rättslig nivå lever gamla institutioner i stora stycken sitt eget liv, åtminstone ser det så ut. Det går trögt att lägga om institutionella roder och medan arbetet med det pågår hinner tidsandan med sin bärande ideologiska övertygelse kanske ändras igen. Det är inte lätt att sia om framtiden, och kanske är den institutionella trögheten en av förklaringarna till det.</p>